The Influence of E-Wom and Hospital Image on Patient Satisfaction and Loyalty at General Hospital Royal Prima Medan
Abstract
Rumah sakit harus beradaptasi dengan perubahan permintaan layanan kesehatan dengan menerapkan strategi pemasaran yang efektif, termasuk electronic word of mouth (E-WOM) dan memperkuat citra rumah sakit. Upaya ini bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan publik dan mendorong penggunaan kembali layanan kesehatan. Penelitian ini mengkaji pengaruh E-WOM dan citra rumah sakit terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSU Royal Prima Medan. Pendekatan deskriptif kuantitatif dengan desain cross-sectional digunakan dalam penelitian ini. Populasi penelitian terdiri dari 8.001 pasien yang mengunjungi RSU Royal Prima Medan pada tahun 2023. Menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), sampel sebanyak 200 pasien dipilih untuk dianalisis. Data diproses melalui analisis univariat, bivariat, dan multivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki (62,5%), berusia 35-49 tahun (35,5%), berpendidikan sekolah menengah (55%), dan tidak bekerja (31,5%). Analisis menunjukkan bahwa E-WOM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien, sementara citra rumah sakit juga memiliki pengaruh kuat terhadap kedua variabel tersebut. Secara bersamaan, E-WOM dan citra rumah sakit berkontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien secara keseluruhan. Di antara faktor-faktor tersebut, citra rumah sakit muncul sebagai variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Memperkuat reputasi rumah sakit dan memanfaatkan E-WOM dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan loyalitas jangka panjang terhadap layanan kesehatan.
Kata Kunci: E-WOM, Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien
Hospitals face the challenge of change by building marketing strategies through electronic word of mouth (E-WOM) and strengthening hospital image to increase public trust, which is expected to encourage the intention of reuse of health services. This study aims to analyze the effect of E-WOM and hospital image on patient satisfaction and loyalty in visits to RSU Royal Prima Medan. This study used a quantitative descriptive approach with a cross-sectional design. The study population was all patients of RSU Royal Prima Medan in 2023, totaling 8,001 patients. The research sample was taken using the Structural Equation Modeling (SEM) method as many as 200 patients. Data were analyzed using univariate, bivariate, and multivariate analysis. The results showed that the majority of respondents were male (62.5%), aged 35-49 years (35.5%), had a high school education (55%), and were not working (31.5%). The analysis shows the influence of E-WOM on patient satisfaction, the influence of hospital image on patient satisfaction, and the influence of E-WOM on patient loyalty. In addition, hospital image also affects patient loyalty. Simultaneously, E-WOM and hospital image affect patient satisfaction and loyalty. The most dominant variable affecting patient satisfaction and loyalty is hospital image.
Keywords: E-Wom, Hospital image, Patient satisfaction, Patient loyalty
References
Amrita, W. (2022). Peran Kepuasan Kerja Memediasi Komitmen Organisasional terhadap Kinerja Karyawan pada Lembaga Perkreditan Desa Ketewel di Gianyar. Jurnal Manajemen, 2(1). https://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/view/1783/1079
Anjani, H., Ruswanti, E., & Indrawati, R. (2022). EWOM, Kepercayaan, Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang pada Poliklinik Penyakit dalam di RS ABC Jakarta. Jurnal Health Sains, 3(3), 402–414. https://doi.org/10.46799/jhs.v3i3.445
Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah Pendidikan Pada Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Jurnal IHSAN : Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1–9. https://doi.org/10.61104/ihsan.v1i2.57
Ari Ruliati, R., Budi Satoto, E., & Sanosra, A. (2023). Pengaruh Fasilitas Rumah Sakit Dan Harga Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Pasien. RELASI : Jurnal Ekonomi, 19(2), 396–410. https://doi.org/10.31967/relasi.v19i2.861
Astutik, Y. P., & Liana, L. (2022). Analisis pengaruh beban kerja, lingkungan kerja dan kepuasan kerja terhadap turnover intentions. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 5(1), 227–237. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v5i1.2258
Donni, J. P. (2018). Perencanaan dan pengembangan SDM / Donni Juni Priansa; editor: Agus Garnida. Bandung : Alfabeta. https://inlislite.uin-suska.ac.id/opac/detail-opac?id=22213
Ellen, E., & Tunjungsari, H. K. K. (2019). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (e-Wom) Dan Country Of Origin (Coo) Terhadap Purchase Intnsion; Melalui Mediasi Brand Image Terhadap Produk Nature Republic Di Universitas Tarumanagara. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 1(3), 411. https://doi.org/10.24912/jmk.v1i3.5348
etlida, wati, Puput, J., & Rozali, A. K. (2023). Analisis Baban Kerja Dengan Kinerja Perawat Di Ruang Rawat Inap Instalasi Pelayanan Kesehatan Jiwa Terpadu RSUD Banyumas. Jurnal Kesehatan MercusuaR, 6. https://doi.org/10.36984/jkm.v6i2.409
Haninah Hanim & Heru Baskoro. (2023). Peran Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Pengembangan Karir Karyawan Perumda Bpr Bank Gresik. Trending: Jurnal Manajemen dan Ekonomi, 1(1), 229–253. https://doi.org/10.30640/trending.v1i1.602
Hardani, Helmina, & Jumairi. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Pustaka Ilmu Group.
Husin, M. S., Alam, H. V., & Podungge, R. (2024). Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Pemberian Reward Terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB) Pegawai Dinas Pariwisata, Kepemudaan Dan Olahraga Kota Gorontalo. 6(3).
Izza, I., Setianto, B., & Dhamanti, I. (2021). Pengaruh Internal Service Quality (INTQUAL) terhadap Kepuasan Karyawan di RS Islam Ahmad Yani Surabaya. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 9(2), 78–86. https://doi.org/10.14710/jmki.9.2.2021.78-86
Janah, M., & Maharani, H. (2024). Pengaruh Beban Kerja Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Yayasan Sayap Ibu Cabang Provinsi Banten. 2(1).
Kartika, M., & Ganarsih, R. L. (2019). Analisis E-Wom, Online Shopping Experience Dan Trust Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa Pascasarjana Universitas Riau. http://jtmb.ejournal.unri.ac.id/index.php/JTMB/article/view/7439
Lijan, P. S. (2021). Metodologi penelitian kuantitatif. Graha Ilmu.
Masnitarini, C., & Thamrin, Y. (2022). Analisis Faktor yang Berpengaruh Terhadap Pelaksanaan Keselamatan Pasien pada Perawat di Unit Rawat Inap RSUD Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan Tahun 2022. . . Vol., 4(1). DOI: https://doi.org/10.52103/jahr.v5i2.1616
Maulida Dewi Amanda & Isna Nugraha. (2024). Analisis Pengukuran Beban Kerja Mental Pekerja Produksi CV. Hikmah Jaya Garment Menggunakan Metode NASA-TLX dan RSME. Industrika : Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 8(2), 437–448. https://doi.org/10.37090/indstrk.v8i2.1324
Muhamad Zaki Aryatama, Muhammad Ananda Jumanka, & Nunuk Praptiningsih. (2024). Pengaruh Keselamatan Kesehatan K3 dan Jam Kerja Terhadap Kinerja Personil PKP-PK. Jurnal Riset Ilmu Kesehatan Umum dan Farmasi (JRIKUF), 2(3), 33–46. https://doi.org/10.57213/jrikuf.v2i3.274
Mutiara, S. R., Anwar Ramli, & Abdi Akbar. (2022). Pengaruh Beban Kerja Terhadap Stres Kerja dan Kinerja Karyawan PT. Putra Mahalona. Jurnal Bisnis Kolega, 8(2), 58–67. https://doi.org/10.57249/jbk.v8i2.82
Nilawati, W. (2022). Kepuasan kerja karyawan bagian rekam medis pada RSUD Blambangan. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 5(1), 62–65. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v5i1.2237
Nurwulandari, A., & Darwin, M. (2020). Heywood Case Data Statistik: Menggunakan Teknik Respesifikasi Model. NUCLEUS, 1(2), 74–84. https://doi.org/10.37010/nuc.v1i2.173
Work Environment And Job Insecurity On Turnover Intention of PT. Bumi Raya Mestika Employees. DOI: https://doi.org/10.37385/msej.v2i1.76
Rusvitawati, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Internal dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan di PT NS Tractors. Jurnal Riset Inspirasi Manajemen dan Kewirausahaan, 6(1), 58–64. https://doi.org/10.35130/jrimk.v6i1.312
Siburian, N. A. (2023). Analysis Of The Influence Of Service Quality And Company Image On Customer Trust In Pt Jasa Raharja Representative. 6(3). DOI: https://doi.org/10.31538/iijse.v6i3.3785
Siti Nur Aisah. (2023). Pengaruh Beban Kerja Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bank Perkreditan Rakyat Kawan Malang: Beban Kerja, Disiplin Kerja, dan Kinerja Karyawan. JAMI: Jurnal Ahli Muda Indonesia, 4(1), 18–25. https://doi.org/10.46510/jami.v4i1.138
Siswandi, R. D. (2024). Improving Teacher Performance Through Strengthening School Culture, Transformational Leadership, Managerial Roles, and Work Motivation. 6(3).
Sugandi, D. (2018). Pengaruh Dimensi-Dimensi Kepuasan Kerja Terhadap Turnover Intention (Studi Pada Kap Di Bandung). 17(3).
Sunarta, S. (2019). Pentingnya Kepuasan Kerja. Efisiensi - Kajian Ilmu Administrasi, 16(2), 63–75. https://doi.org/10.21831/efisiensi.v16i2.27421
Suryani, N. K. (2022). Kepuasan Kerja: Pengaruhnya Dalam Organisasi (Tinjauan Teoritis Dan Empiris). DOI: https://doi.org/10.35886/imagine.v2i2.491
Sutantio, A. G., & Meilani, Y. F. C. P. (2023). Pengaruh Internal Service Quality dan Workload terhadap Job Satisfaction Di RS Xyz Bojonegoro. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 11(1), 10–21. https://doi.org/10.14710/jmki.11.1.2023.10-21
Tcanty Indrianti, Ali Napiah Nasution, Evelyn Angie, Clarissa Lister, & Veranyca Chiuman. (2024). The Effect Of Ethanol Extract Of Ziziphus Mauritiana Lam. Leaf On Alloxan-Induced Rat. International Journal of Islamic Education, Research and Multiculturalism (IJIERM), 6(2), 741–762. https://doi.org/10.47006/ijierm.v6i2.348
Wiratna, S. (2020). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi Wiratna Sujarweni. Yogyakarta: Pustaka Baru. https://lib.atim.ac.id/opac/detail-opac?id=2148
Wijaya, D. (2024). Legal Protection For Doctors In Legal Disputes In Hospitals From The Perspective Of Employment Agreements. International Journal of Islamic Education, Research and Multiculturalism (IJIERM), 6(3), 784–812. https://doi.org/10.47006/ijierm.v6i3.351
Zuhriyah, I., Oetarjo, M., & Pebrianggara, A. (2024). Pengaruh Brand Trust, E-Wom, Dan E-Service Quality Terhadap Minat Beli Kosmetik Maybelline Pada Pengguna Shopee Mall Di Sidoarjo. 9. https://journal.unpas.ac.id/index.php/oikos/article/view/21598
